L’impact de la démarche qualité dans la performance financière de votre entreprise

La performance est un indicateur de compétitivité de l’entreprise, elle lui permet d’améliorer sa rentabilité, sa croissance, son pouvoir et surtout sa position sur le marché. A cet effet, la recherche des facteurs de performance demeure l’objectif primordial de toute entreprise cherchant à pérenniser son activité, développer ses structures et acquérir la confiance des collaborateurs internes et externes.

Depuis les années 1980, plusieurs mutations caractérisaient le contexte socioéconomique mondial, notamment :

• Changement des structures de l’économie mondiale (mondialisation, libéralisation des échanges, internationalisation de la production, accroissement du nombre de producteurs et concurrents, etc) ;
• Evolution des systèmes productifs mondiaux (passage progressif du taylorisme vers d’autres systèmes de production d’inspiration toyotiste) ;
• Développement rapide des technologies de production, d’information et de communication – Accroissement régulier des revenus ;
• Organisation des consommateurs en associations compétentes ;
• Montée continue des exigences des clients ;
• Changement du comportement du salarié. Ces évolutions ne cessent de se renforcer à l’époque actuelle aboutissant à une remise en cause de la vision purement comptable et financière de la performance des entreprises.

Aujourd’hui, il est ainsi question de noter que la performance est devenue une approche plus globale incluant des critères financiers, manageriels, organisationnels, sociaux, sociétaux et environnementaux.

Dans le contexte actuel aussi, les entreprises deviennent de plus en plus conscientes que leur performance passe par l’intégration efficace des démarches qualité au sein de leur organisation. Partant de cette problématique, nous essayerons de trouver des éléments de réponse à une question qui nous paraît fondamentale et d’actualité, à savoir : Dans quelle mesure la qualité contribue-t-elle à l’atteinte de la performance des entreprises ?

Cet article sera scindé en deux paragraphes, il s’agit dans un premier temps, de porter un éclairage sur quelques aspects se rapportant à l’approche qualité et celle de performance. Alors que dans un second lieu, il est question de mener une réflexion sur les principaux domaines stratégiques explicitant l’effet de la qualité sur la performance de l’entreprise.

L’approche qualité

La qualité en tant que discipline scientifique ne s’est développée que vers la fin du 19ème début du 20ème siècle lorsque sous l’effet du progrès technologique, l’activité économique est passée du stade de l’artisanat au stade de l’industrie. Ceci a permis le passage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a créé un bouleversement dans la fonction qualité.

Une telle situation a favorisé la réflexion des théoriciens de la qualité à l’époque, pour développer cette discipline afin qu’elle réponde aux besoins de l’industrie en termes de compétitivité. Les efforts fournis dans ce sens ont abouti au développement de plusieurs modes de management qualité, allons du contrôle statistique des produits finis inventé au cours des années 1920, au management total de la qualité considéré comme étant le challenge des années 2000, en passant par l’assurance qualité largement développée durant les années 1970-1980. De tels développements avaient aussi pour conséquences une évolution au niveau de la conception de la qualité, mais aussi, au niveau de sa réalisation et ses exigences.

La qualité une réalisation difficile

La mise en œuvre de la qualité au sein de l’entreprise peut connaitre certaines difficultés au moins pour trois raisons majeures :

La qualité se fonde sur une approche intégrée de l’ensemble des fonctions de l’entreprise.

Ces fonctions deviennent toutes concernées, qu’il s’agisse de l’identification des besoins de la clientèle et de la conception des produits, jusqu’à l’après-vente en passant par les approvisionnements, la production et la distribution, sans oublier les services commerciaux et administratifs. Les occasions d’erreurs sont donc nombreuses et la moindre imprécision en fabrication peut provoquer un défaut dans le produit fini. Il est important de noter à ce niveau que contrairement à la productivité qui résulte de la somme des efforts des acteurs, la non-qualité localisée en un point de l’organisation ne peut être compensée par une sur-qualité faite ailleurs. Même si l’atelier travaille parfaitement, cette perfection n’est d’aucune utilité pour rattraper par exemple l’erreur faite par le bureau d’études dans le calcul de certaines mesures. Toutes les unités fonctionnelles demeurent donc, chacune dans le cadre de leurs missions, actives et responsables de la qualité jusqu’à la satisfaction complète du client.

La qualité se construit par l’union des efforts de tous les employés.

Chacun dans l’entreprise est considéré comme un agent de la qualité responsable à part entière, il doit utiliser tous les moyens à sa disposition pour faire un travail parfait. La standardiste fait de la qualité lorsqu’elle transmet correctement une communication, le vendeur fait de la qualité quand il respecte les délais promis aux clients, le chauffeur fait de la qualité quand il tient son camion de livraison propre, le service du personnel fait de la qualité quand il s’efforce à éliminer les erreurs sur les bulletins de paie, le technicien fait de la qualité lorsqu’il respecte les instructions de travail, etc. Certes, les efforts fournis par tous les employés sont nécessaires et complémentaires pour avoir un produit respectant les normes et assurant une satisfaction totale des clients.

La qualité se trouve gênée par la contrainte des coûts.

Certaines entreprises, adoptant encore des modes de production classiques, demeurent parfois bloquées par la contrainte des coûts qui les empêche de réaliser un produit répondant parfaitement aux exigences. Dans de telle situation, les entreprises qui n’arrivent pas à maîtriser leurs coûts de production et dans un souci de garder une marge bénéficiaire convenable, elles se trouvent obligées de développer des produits avec des prix compétitifs au détriment de la qualité.

Les exigences actuelles de la qualité

Pour avoir un produit de qualité qui satisfait parfaitement les besoins et attentes du client à l’état actuel, plusieurs exigences sont à prendre en compte :

Le prix : Aujourd’hui qualité et prix sont presque inséparables et sont liés par le client. Ainsi, le rapport qualité/prix induit en nous le sentiment que la qualité coûte chère. Entre deux entreprises de même catégorie ou de même niveau de compétitivité, celle qui emporte le marché est celle qui sait offrir et garantir le meilleur rapport qualité/prix. Ce rapport se traduit face à la concurrence par un «plus» sur le plan de la qualité et un «moins» sur le plan du coût. La formidable percée des japonais sur le marché mondial est le résultat d’une politique combinant harmonieusement le

développement de la qualité et la maîtrise des coûts.

Le délai : Le délai comme exigence est apparu lorsque le client avait la possibilité de choisir un produit non plus seulement en termes de qualité, mais aussi en termes de disponibilité. Le client peut aujourd’hui décider de prendre le produit qui est disponible au moment où il en a besoin et qui lui procure une satisfaction immédiate. L’entreprise d’aujourd’hui est appelée donc à agir vite, pour ce faire, il faut non seulement offrir des produits de qualité, mais comprimer de façon sensible le temps de développement des produits, le temps de leur fabrication et le temps de leur mise sur le marché. C’est à ce prix que s’acquitte désormais la survie des entreprises.

Le service après-vente : C’est une activité de service qui démarre suite à la vente d’un produit. Il inclut toutes les actions effectuées sur des produits qui exigent une maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. Plus récemment, ce service est venu lui aussi enrichir le concept de qualité, il s’agit d’un service qui a un impact très important sur la satisfaction et la fidélisation du client.

La sécurité : Revendiquée par les consommateurs, la sécurité se positionne aujourd’hui comme une priorité. Cela est expliqué par le fait que le consommateur d’aujourd’hui est devenu plus exigeant d’être protégé contre les risques causés par l’utilisation des produits à domicile comme à l’extérieur. Un système est qualifié de sûr, quand on est certain que des risques de blessures voir de mort sont écartés ; que des dommages, des pertes de biens ou d’équipements ne peuvent survenir. Il est nécessaire donc, d’informer les utilisateurs sur les précautions indispensables à observer pour utiliser en toute sécurité les appareils domestiques et autres articles de grande consommation.

L’approche de performance

L’intérêt porté à la question de performance n’a cessé de préoccuper les économistes, les analystes financiers, les managers, les qualiticiens ainsi que les praticiens et cabinets de conseils. Depuis les années 1980, la diversité des recherches qui ont été menées dans le domaine de la performance, atteste une évolution au niveau de sa perception, ses aspects théoriques et au niveau de son évaluation.

En générale, la performance revêt trois dimensions essentielles : la performance stratégique, la performance concurrentielle et la performance socio-économique.

La performance stratégique : Encore appelée performance à long terme, la performance stratégique est celle qui utilise comme indicateur de mesure un système d’excellence. Les facteurs nécessaires à la réalisation de cette performance sont entre autres : la croissance des activités, une stratégie bien pensée, une forte motivation des membres de l’organisation, la capacité de l’organisation à créer de la valeur pour ses clients, la qualité du management et du produit, la maîtrise de l’environnement, la prise en compte de la responsabilité sociale de l’entreprise, etc. Il faut noter que ces facteurs de performances permettent de maintenir une certaine distance avec les concurrents et garantir la pérennité de l’entreprise.

La performance concurrentielle : Elle traduit le succès qui résulte des capacités de l’entreprise à s’approprier les règles du jeu concurrentiel dans son secteur d’activités. Dans le cadre de cette performance, l’atteinte d’un résultat donné dépend de la nature des systèmes concurrentiels et surtout des modes de compétition, et de l’intensité de la lutte concurrentielle entre les forces en présence. En outre, les entreprises ne peuvent saisir des opportunités de performance que si elles sont capables de détecter les caractéristiques changeantes des systèmes concurrentiels liés à leurs activités, d’anticiper les changements du jeu concurrentiel et d’agir à travers des stratégies

Concurrentielles plus convenables.

La performance socio-économique : Elle regroupe la performance organisationnelle, la performance sociale, la performance économique et financière, et la performance commerciale.

La performance organisationnelle

Elle concerne la manière dont l’entreprise est organisée pour atteindre ses objectifs et la façon dont elle parvient à les atteindre. Il s’agit d’une performance portant directement sur l’efficacité de la structure organisationnelle. Les facteurs qui permettent d’apprécier cette efficacité sont : le respect de la structure formelle, les relations entre les composantes de l’organisation, la qualité de la circulation de l’information, la flexibilité de la structure et l’influence du pouvoir du dirigeant.

La performance sociale

Elle concerne l’état des relations sociales ou humaines dans l’entreprise et traduit la capacité d’attention de l’entreprise au domaine social. Cette performance est un facteur déterminant du bon fonctionnement des organisations, elle est mesurée par la nature des relations sociales qui réponde dans l’organisation, l’importance des conflits et des crises sociales, le niveau de satisfaction des salariés, le turn-over qui est un indicateur de la fidélisation des salariés, l’absentéisme et les retards au travail, le fonctionnement des institutions représentatives du personnel, le fonctionnement des groupes de travail, la participation aux décisions et le niveau de compétences des salariés.

La performance économique et financière

Elle peut être définie comme la survie de l’entreprise ou sa capacité à atteindre ses objectifs. Cette performance est mesurée par des indicateurs quantitatifs tels que, la rentabilité des investissements et des ventes, la maitrise des coûts, la profitabilité, la productivité, le rendement des actifs, etc. Cet aspect économique et financier de la performance est resté pendant longtemps, la référence en matière de performance et d’évaluation d’entreprise. Même si elle facilite une lecture simple du pilotage de l’entreprise, cette dimension économique et financière à elle seule, n’assure plus aujourd’hui la compétitivité de l’entreprise.

La performance commerciale

Encore appelée performance marketing, elle est liée à la satisfaction des clients de l’entreprise. Une telle satisfaction doit être une préoccupation permanente des dirigeants du fait qu’elle constitue un facteur de profits et de stabilité financière de l’entreprise. Cette performance peut être mesurée par des critères quantitatifs tels que, la part de marché, le profit, le chiffre d’affaires ;Mais aussi par des critères qualitatifs tels que, la capacité à innover dans le produit, la satisfaction et la fidélisation des clients et la réputation de l’entreprise. Après avoir analysé les termes de la qualité et la performance, il apparait qu’il yʼa une relation étroite entre ces deux approches, une telle relation sera explicitée dans le paragraphe qui suit, et ce en répondant à la question «Comment la qualité peut améliorer la performance globale d’une entreprise ?».

La qualité levier de performance de l’entreprise

Notre réflexion à ce sujet, nous a permis de déduire qu’une grande partie des théoriciens, des praticiens, mais aussi des académiciens s’accordent aujourd’hui sur le fait que, la qualité constitue un facteur parmi d’autres assurant la performance d’une entreprise. Une telle performance est atteinte à travers la combinaison de plusieurs facteurs issus de la mise en œuvre dʹune démarche qualité comme on va expliciter dans le présent paragraphe.

La performance par la satisfaction des clients

La qualité permet donc, d’apporter les meilleures réponses aux nouvelles exigences des clients. Elle rende indispensable, entre autres, la prise en compte du client comme un partenaire fondamental de l’entreprise, un tel partenaire nécessite un traitement particulier basé sur la confiance, la communication continue, la fidélisation et surtout la prise en compte de ses attentes. Une telle situation favorise une satisfaction totale des besoins des clients y compris ceux qui sont mal définis, mais aussi, une diminution des litiges avec eux et donc une amélioration de l’image de marque du produit. De même, un client convaincu d’un produit ou d’un service réalise une véritable compagne publicitaire dans son entourage, alors que perdre un client c’est inévitablement se priver de plusieurs autres.

La performance par la mobilisation et l’implication du personnel

La qualité exige une mobilisation et une implication totale du personnel de l’entreprise. En effet, une telle situation impose une nouvelle gestion des ressources humaines fondée sur les principaux axes suivants :

Le management participatif : Ce type de management permet à chacun dans l’entreprise de prendre des initiatives, parler librement et être entendu lorsqu’il a des suggestions ou des critiques à faire sur son activité.

La communication: Cette dernière permet à chaque individu dans l’entreprise de connaître la finalité de son activité, définir ses besoins et parvenir à les satisfaire. Elle permet également de sensibiliser, mobiliser, motiver et informer le personnel vis-à-vis de leur travail.

La délégation du pouvoir : C’est une source d’épanouissement de l’individu au sein de l’entreprise, elle se concrétise par la délégation des responsabilités.

Le travail en groupe : Ce dernier est plus sollicité aujourd’hui pour réussir tout projet initié par l’entreprise et surtout celui de la qualité. La qualité se construit pierre par pierre, les hommes en sont les maçons

La formation continue du personnel : La promotion de la qualité au sein de l’entreprise exige des hommes responsables, performants et compétents, et ce d’une manière durable. En effet, dans un monde complexe comme celui d’aujourd’hui, les qualifications acquises ne restent valables que pendant une courte durée.

La performance par le renforcement des relations avec les fournisseurs

La qualité suscite un dialogue continu et une plus grande coopération entre l’entreprise et ses fournisseurs. Ce genre de relation à une grande importance vu la part déterminante de responsabilité du fournisseur dans l’obtention de la qualité du produit fini. Le fournisseur est donc, l’un des partenaires les plus importants qui doit être impliqué correctement et directement dans le projet qualité. Le meilleur moyen de l’impliquer est d’établir avec lui des relations de partenariat et de coopération qui s’inscrivent dans le long terme. Dans le cadre de ce partenariat, l’entreprise cliente doit assurer toute l’assistance technique à ses fournisseurs et les aide à lui fournir de meilleurs produits à des prix compétitifs, lui permettant ainsi de répondre aux exigences des clients. De leur côté, les fournisseurs doivent effectuer un effort considérable en termes de qualité, prix et délai pour garder leur compétitivité.

La performance par la maîtrise des coûts

L’activité de production comme toute autre activité génère des défauts, des non-conformités et des anomalies qui peuvent engendrer un produit non approprié aux exigences spécifiées. L’écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue est appelé “la non qualité” qui génère des coûts «coûts de non qualité». En général, le coût de non-qualité comprend le coût des anomalies internes et le coût des anomalies externes :

Le coût des anomalies internes : il comporte les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d’avoir quitté l’entreprise. Ce coût comprend : rebuts, retouches, reconditionnements, réparations, réfections, perte.

Le coût des anomalies externes : il englobe les frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise. Ce coût comprend : réclamations clients, rejet du produit, coûts de garanties, remises ou ristournes, pièces de réparations, perte de clientèle, remboursements des dommages causés à autrui, etc. d’énergie, etc.

La performance par l’optimisation des processus

La norme internationale ISO 9001 oblige l’adoption d’une approche processus lors de mise en œuvre, de développement et d’amélioration du système de management qualité. Selon cette norme, un processus est un ensemble d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie. C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (Ressources humaines, équipements, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit qui apportera la satisfaction du client.

La performance par l’amélioration continue

L’un des principes de base de la qualité est l’amélioration permanente. Elle peut s’appliquer non seulement à la qualité mais à chacun des services de l’entreprise et à la gestion de tous les processus. Ainsi, la démarche d’amélioration continue repose sur plusieurs outils dont les plus importants est le cycle PDCA ou Roue de Deming. Il s’agit d’un modèle mis au point par Stewart, mais développé et intégré au management de la qualité par Deming au cours des années 1950. C’est un modèle d’amélioration continue d’un produit ou d’un processus.

CONCLUSIONS

La relation entre certification et performance des organisations est déterminante en matière de prise de décision pour un engagement dans une démarche qualité. Plusieurs recherches ont validé l’existence d’un lien positif et significatif entre les motivations pour se faire certifier et l’impact de cette certification sur la performance de l’entreprise. Le choix de se faire certifier ou non est tributaire de différentes motivations internes ou externes à l’entreprise. Selon ces facteurs, l’impact de la certification sur la performance diffère. En guise de conclusion, la certification semble acquérir une importance considérable dans le cadre des entreprises industrielles et permet essentiellement d’accroître la performance. Cette démarche qualité bien qu’elle soit volontaire et non imposée par aucune structure, a développé au profit des entreprises des bénéfices externes plutôt qu’internes.